여론조사 가상번호에 문자가 열린다면

 

여론조사 가상번호에 문자가 열린다면

공표용 선거여론조사와 문자 웹조사를 둘러싼 몇 가지 문제

선거철이 되면 모르는 050 번호로 전화가 걸려 옵니다. 받아 보면 대개 여론조사입니다. 이 번호가 휴대전화 가상번호입니다. 요즘 여론조사 업계에서는 이 가상번호로 전화뿐 아니라 문자도 보낼 수 있게 해 달라는 이야기가 오가고 있습니다. 문자로 설문 링크를 보내고, 받은 사람이 휴대폰 화면에서 답하는 방식입니다. 업계에서는 문자 웹조사, 또는 모바일 웹조사라고 부릅니다.

언뜻 보면 전화 대신 문자를 쓰는 작은 변화 같지만, 실제로는 생각보다 많은 문제가 걸려 있습니다. 최근 이 주제로 이것저것 따져 본 내용을 가능한 한 쉽게 정리해 봤습니다. 조사를 직접 하는 분들뿐 아니라, 선거 때마다 쏟아지는 여론조사 기사를 읽는 분들께도 참고가 되면 좋겠습니다.

가상번호는 지금 어떻게 쓰이고 있나

예전에는 여론조사 회사가 전화번호를 구하는 방법이 마땅치 않았습니다. 집 전화는 전화번호부나 국번을 바탕으로 번호를 무작위로 만들어 거는 방식(RDD)으로 조사할 수 있었습니다. 그런데 집 전화가 빠르게 사라지면서 휴대전화 없이는 제대로 된 조사를 하기 어려워졌습니다. 휴대전화 번호를 무작위로 만들어 걸 수도 있지만, 그렇게 걸린 사람이 어느 지역에 사는지 알 수 없다는 문제가 남습니다. 지역별 선거 조사에는 치명적인 약점입니다.

그래서 도입된 제도가 휴대전화 가상번호입니다. 조사회사가 선거여론조사심의위원회(이하 여심위)를 거쳐 통신사에 번호를 요청하면, 통신사가 자기 가입자 중에서 무작위로 번호를 뽑고, 실제 번호가 드러나지 않도록 050으로 시작하는 번호로 바꿔서 넘겨 줍니다. 조사회사는 그 번호로 전화를 걸고, 통신사는 가운데서 실제 번호로 연결해 줍니다. 성별, 연령대, 거주 지역 정보도 함께 오기 때문에 표본을 설계할 때도 쓸 수 있습니다.

공직선거법은 선거여론조사기관이 공표나 보도를 목적으로 전화를 이용해 선거에 관한 여론조사를 하는 경우에 이 가상번호를 쓸 수 있다고 정하고 있습니다. 정당의 당내 경선용 여론조사처럼 따로 정한 예외도 있지만, 기본적으로는 언론에 발표되는 선거여론조사를 위한 제도입니다. 그리고 법 조문에 적힌 대로 지금은 전화만 됩니다. 가상번호로 문자를 보내는 것은 막혀 있습니다.

최근 확인해 보니 여심위도 가상번호 문자 발송을 통신사와 협의하고 있고, 다음 총선 전에 시행하는 것을 목표로 하는 것으로 보입니다. 이게 실현되면 언론에 공표하는 선거여론조사에서도 문자로 웹조사 링크를 보내는 공식 경로가 생기는 셈입니다.

조사회사들은 왜 문자를 원할까

전화조사가 있는데 굳이 문자까지 필요하냐고 물을 수 있습니다. 조사 현장의 사정을 보면 이유가 분명합니다.

가장 큰 이유는 전화 응답률입니다. 모르는 번호로 걸려 오는 전화를 받지 않는 사람이 계속 늘고 있습니다. 전화를 받더라도 여론조사라는 말을 듣는 순간 끊는 경우가 많습니다. 목표 인원을 채우려면 훨씬 많은 번호에 전화를 걸어야 하고, 그만큼 시간과 비용이 늘어납니다. 특히 젊은 층은 전화 자체를 잘 받지 않아서, 20대와 30대 표본을 채우는 일이 매번 가장 어렵습니다.

문자는 받는 사람이 편한 시간에 답할 수 있습니다. 회의 중이거나 대중교통 안이어서 전화를 받기 어려운 사람도 나중에 링크를 눌러 응답할 수 있습니다. 질문을 눈으로 읽고 답하기 때문에 보기 항목이 많은 문항도 부담이 덜하고, 조사원에게 직접 말하기 껄끄러운 질문에도 좀 더 편하게 답합니다. 조사원 인건비가 들지 않으니 같은 예산으로 더 많은 사람에게 물어볼 수 있다는 장점도 있습니다.

물론 문자 웹조사가 전화조사를 완전히 대신하기는 어렵습니다. 휴대폰 화면으로 설문에 답하는 일이 익숙하지 않은 고령층은 전화가 더 편하고, 응답률 자체도 전화보다 낮게 나오는 경우가 많습니다. 그래서 현실적인 방향은 전화와 문자를 함께 쓰면서 서로의 빈 곳을 채우는 방식일 겁니다. 공표용 선거조사에서도 그 선택지를 열어 달라는 것이 업계의 요구입니다.

기술만 보면 어려운 일이 아니다

가상번호는 통신사가 가운데서 번호를 바꿔 이어 주는 구조입니다. 음성 전화를 이어 주는 장치가 이미 있으니, 같은 방식으로 문자를 넘겨 주는 기능만 붙이면 됩니다. 배달 앱에서 쓰는 안심번호가 전화와 문자를 모두 이어 주는 것을 떠올리면 이해가 쉽습니다.

통신사가 조사회사 대신 고객에게 설문 문자를 보내 주는 상품도 이미 운영되고 있습니다. 조사회사가 번호를 모르는 상태에서 통신사가 발송을 맡는 방식인데, 정책 조사나 기업 조사에서는 꽤 널리 쓰입니다. 가상번호마다 고유한 설문 주소를 붙이면 한 사람이 두 번 답하는 것을 막을 수 있고, 성별이나 연령대별 목표 인원을 관리하는 일도 지금 웹조사에서 하던 방식 그대로 하면 됩니다. 새로 개발해야 할 기술은 거의 없다고 봐도 됩니다.

그런데 왜 시간이 걸릴까

기술이 간단한데도 시행이 늦어지는 이유는 기술 바깥에 있습니다.

먼저 법과 기준입니다. 가상번호 조항도, 여심위가 정한 선거여론조사기준도 전화조사를 전제로 만들어졌습니다. 문자 발송을 허용하려면 조문을 넓게 해석하든, 기준을 고치든 어느 쪽이든 한 번은 손을 봐야 합니다.

조사 품질을 어떻게 볼지도 정해야 합니다. 문자로 받은 웹조사 응답을 공표용 조사 방법으로 인정할지, 인정한다면 응답률이나 표본 구성을 어떤 기준으로 확인할지가 아직 정리되지 않았습니다. 전화조사에 맞춰 만든 기준을 그대로 가져다 쓰기 어려운 부분이 많습니다. 이 문제는 뒤에서 조금 더 자세히 다루겠습니다.

통신사 쪽 사정도 있습니다. 문자 한 통에도 비용이 드니 누가 얼마를 낼지 정해야 하고, 수신거부나 민원이 들어오면 누가 처리할지도 정해야 합니다. 링크가 들어간 문자는 스팸이나 스미싱으로 걸러지기 쉬워서, 통신 3사가 같은 기준으로 처리하도록 맞추는 작업도 필요합니다. 통신사 입장에서는 이미 판매하고 있는 문자 설문 상품과 겹치는 부분도 따져 볼 겁니다.

마지막으로 오용에 대한 걱정입니다. 가상번호는 조사회사만 받는 것이 아니라 정당도 받을 수 있습니다. 문자가 열리면 조사를 핑계로 한 홍보 문자가 섞여 나갈 수 있다는 우려가 나올 수밖에 없습니다. 그래서 발송 문구를 미리 확인하거나 발송 기록을 제출하게 하는 식의 안전장치가 함께 논의될 가능성이 큽니다.

누가 보내느냐에 따라 도달률이 달라진다

가상번호 문자가 열리더라도, 처음에는 조사회사가 자기 발신번호로 문자를 보내는 방식이 가장 현실적입니다. 통신사가 직접 보내 주는 방식에는 뒤에서 설명할 걸림돌이 있기 때문입니다. 그런데 이 방식에는 도달률이라는 약점이 따라옵니다.

통신사가 직접 보내는 문자는 통신사 자체 망에서 나가기 때문에 스팸 필터를 거의 거치지 않습니다. 받는 사람도 통신사가 보낸 안내로 받아들여 크게 경계하지 않습니다. 반면 조사회사가 보내는 문자는 대량문자 중계업체를 거쳐 나가면서 통신사의 스팸 필터와 스미싱 탐지를 통과해야 합니다. 휴대폰에 깔린 스팸 차단 앱은 처음 보는 번호에 스팸 표시를 붙이기도 합니다. 링크가 들어간 문자는 더 쉽게 걸리고, 받은 사람이 스팸 신고를 몇 번 하면 그 번호가 차단 목록에 올라 다음 조사까지 영향을 받습니다.

실제 손실은 문자가 아예 도착하지 않는 경우보다, 스팸함으로 분류되거나 받고도 열어 보지 않는 경우에서 대부분 생긴다고 봐야 합니다. 그러니 방법에 따라 줄일 여지가 있습니다. 여심위에 등록된 조사회사가 발신번호를 미리 신고하면 통신 3사가 이를 공유해 스팸 필터에서 제외해 주는 방식을 생각해 볼 수 있습니다. 여심위 홈페이지에서 그 발신번호를 누구나 조회할 수 있게 하고, 문자 첫머리에 조사회사 이름과 확인 방법을 적게 하면 받는 사람의 경계심도 줄어듭니다. 인터넷 주소를 줄여 주는 단축 URL 대신 회사마다 정해진 도메인을 쓰게 하는 것도 필터를 통과하는 데 도움이 되고, 발신자 인증 마크를 붙일 수 있는 RCS 메시지도 검토해 볼 만합니다.

신경 쓰이는 문제가 하나 더 있습니다. 회사마다 도달률이 달라진다는 점입니다. 발신번호의 평판, 이용하는 중계업체, 문자 문구가 회사마다 다르면, 같은 시기에 같은 문항으로 조사해도 응답자 구성이 달라질 수 있습니다. 선거 때마다 조사 결과가 회사별로 다르게 나오는 이유를 두고 논란이 생기는데, 여기에 설명해야 할 요인이 하나 더 늘어나는 셈입니다. 기준을 만들 때 발송 건수, 전송 성공 건수, 설문 열람 건수, 응답 완료 건수를 단계별로 보고하게 하면 나중에 이 차이를 따져 볼 수 있습니다.

문자가 열리면 생길 수 있는 혼란

받는 사람 쪽에서 먼저 생길 혼란은 문자 중복입니다. 가상번호는 조사할 때마다 새로 발급되기 때문에, 같은 사람이 선거 직전 일주일 동안 여러 회사의 문자를 연달아 받을 수 있습니다. 받지 않은 전화는 금방 잊히지만, 문자는 휴대폰에 그대로 쌓이니 피로감이 훨씬 큽니다. 받는 사람은 어느 회사가 보냈는지 구분하지 못한 채 선관위나 통신사에 민원을 넣게 될 가능성이 높습니다.

수신거부도 까다롭습니다. 번호가 조사마다 바뀌기 때문에, 한 회사에 거부 의사를 밝힌 사람에게 다른 회사가 또 문자를 보내게 됩니다. 거부 의사를 한데 모아 관리할 주체가 지금은 없습니다. 여론조사 문자를 법에서 말하는 광고성 정보로 볼지도 해석이 갈릴 수 있어서, 수신거부 번호나 광고 표시를 넣을지 말지를 회사마다 다르게 처리할 가능성도 있습니다.

여론조사를 사칭하는 문자도 늘어날 겁니다. 여론조사 문자가 흔해지면 그것을 흉내 낸 스미싱 문자나 특정 후보 홍보 링크가 섞여 들어오고, 받는 사람은 둘을 가려내기 어렵습니다. 앞에서 이야기한 발신번호 등록과 조회 제도가 필요한 이유가 여기에도 있습니다.

응답한 사람이 정말 그 번호의 주인인지도 문제입니다. 전화조사에서는 거의 신경 쓰지 않던 부분입니다. 가상번호에는 성별, 연령, 지역 정보가 붙어 오는데, 링크가 가족에게 넘어가거나 단체 대화방에 공유되면 다른 사람이 대신 답할 수 있습니다. 고유 주소를 써서 한 번만 응답하게 막아도, 실제로 누가 눌렀는지는 알 수 없습니다. 특정 후보 지지층이 링크를 돌려 조직적으로 응답한 사례가 한 번이라도 드러나면 공표조사 전체의 신뢰가 흔들립니다. 설문 첫 화면에서 성별과 나이를 다시 묻고, 가상번호에 붙어 온 정보와 맞지 않는 응답은 걸러내는 절차가 기준에 들어가야 할 겁니다.

조사 결과를 발표하는 단계에서도 혼란이 예상됩니다. 여심위는 공표 전에 접촉률과 응답률 같은 항목을 등록하게 하는데, 이 계산 방식이 전화 통화를 기준으로 만들어져 있습니다. 전화는 받았는지 안 받았는지가 분명하지만, 문자는 상대가 열어 봤는지 알 수 없습니다. 무엇을 접촉으로 볼지부터 정하지 않으면, 언론이 계산 방식이 다른 응답률을 나란히 놓고 어느 조사가 더 믿을 만한지 비교하는 일이 벌어질 수 있습니다.

전화와 문자를 섞어 쓰는 조사도 늘어날 텐데, 같은 질문이라도 전화로 물을 때와 화면으로 읽고 답할 때 결과가 다르게 나오는 경우가 있습니다. 웹조사에서는 모르겠다는 응답이 줄고, 민감한 질문에 더 솔직하게 답하는 경향이 있습니다. 조사 방법에 따른 이런 차이가 결과 차이로 이어지면, 그것이 여론의 차이인지 방법의 차이인지를 두고 또 한 번 논쟁이 생깁니다.

가상번호를 몇 개까지 받을 수 있는지도 다시 정해야 합니다. 문자 웹조사는 전화보다 응답률이 낮아서, 같은 인원을 채우려면 훨씬 많은 번호가 필요합니다. 지금의 요청 수량 기준과 비용은 전화조사에 맞춰져 있습니다. 대량 추출을 허용하면 한 사람이 같은 기간에 여러 조사에 뽑힐 확률도 올라가서, 앞에서 말한 문자 중복 문제가 더 커집니다.

문자에서는 접촉을 어떻게 셀까

앞에서 접촉률과 응답률 이야기를 잠깐 했는데, 이 부분은 조금 더 설명이 필요합니다. 여심위는 조사 대상자와 연락한 결과를 몇 가지로 나눠 등록하게 하고, 이를 바탕으로 접촉률과 응답률을 계산합니다. 전화조사라면 결번, 통화 중, 받지 않음, 받았지만 거절, 응답 완료처럼 결과가 비교적 분명하게 나뉩니다.

문자는 사정이 다릅니다. 통신사 시스템에서 전송 성공이라는 결과가 와도, 그 문자가 스팸함에 들어갔는지 받은 사람이 읽었는지는 알 수 없습니다. 확실히 알 수 있는 것은 전송 결과, 링크를 눌러 설문 첫 화면에 들어왔는지, 중간에 그만뒀는지, 끝까지 답했는지 정도입니다. 그래서 접촉을 무엇으로 볼지에 따라 숫자가 크게 달라집니다.

전송에 성공한 것을 접촉으로 보면 접촉률은 매우 높게 나오고 응답률은 매우 낮게 나옵니다. 링크를 눌러 들어온 것을 접촉으로 보면 접촉률은 낮아지고, 접촉한 사람 중 응답을 마친 비율은 전화조사보다 높게 나올 수 있습니다. 어느 쪽이 맞다고 하기보다, 기준을 하나로 정해 모든 회사가 같은 방식으로 계산하게 하는 것이 중요합니다. 제 생각에는 전송 성공, 링크 진입, 응답 완료를 각각 등록하게 하고, 공표할 때는 전송 성공 대비 응답 완료 비율을 기본으로 쓰는 편이 전화조사와 비교하기에도 무리가 적어 보입니다. 전송 실패 가운데 없는 번호나 정지된 번호로 확인되는 것은 전화조사의 결번처럼 조사 부적격으로 분류하면 됩니다.

이런 기준이 없는 상태에서 문자 조사가 공표되기 시작하면, 기사에 실린 응답률 숫자가 전화조사와 같은 방식으로 계산된 것인지 독자가 알 길이 없습니다. 응답률이 조사 품질을 판단하는 지표로 널리 쓰이는 만큼, 시행 전에 반드시 정리해야 할 문제입니다.

하루 단위 과금과 조사기간

가상번호는 유효기간을 하루 단위로 정하고, 그 일수에 따라 비용이 붙습니다. 문자 웹조사는 번호가 몇 배로 많이 필요한데, 거기에 유효일수가 곱해지니 조사기간을 하루 늘릴 때마다 비용이 크게 뛰게 됩니다. 현실적으로는 대부분의 조사가 하루나 이틀 안에 끝내려고 할 겁니다.

문제는 문자 응답이 시간을 두고 나뉘어 들어온다는 점입니다. 발송 직후 몇 시간 안에 많은 응답이 들어오지만, 퇴근 후 저녁에 확인하거나 다음 날 열어 보는 사람도 적지 않습니다. 조사기간을 짧게 자르면 휴대폰을 바로바로 확인하는 사람 위주로 표본이 채워지고, 늦게 확인하는 사람들은 빠지게 됩니다. 비용 때문에 기간을 줄인 선택이 표본의 치우침으로 이어질 수 있다는 뜻입니다. 다시 한번 알림 문자를 보내는 것도 유효기간 안에서만 가능하니, 하루짜리라면 오전에 보내고 오후에 한 번 더 보내는 정도가 전부입니다.

지금의 과금 방식은 전화조사에 맞춰져 있어서 문자에는 잘 맞지 않는 부분이 있습니다. 전화는 같은 날 한 번호에 여러 번 다시 걸 수 있지만, 문자는 첫날 응답을 마친 번호도 남은 기간 동안 요금이 계속 붙습니다. 그래서 몇 가지 방안을 함께 논의해 볼 만합니다. 응답을 마쳤거나 수신을 거부한 번호는 유효기간 중이라도 바로 해지하고 그 뒤로는 요금을 받지 않는 방법이 있습니다. 전체 번호를 한꺼번에 여러 날 받는 대신, 하루치씩 나눠 요청하는 절차를 간소화하는 방법도 있습니다. 유효기간을 날짜 대신 시간 단위로 정해, 저녁 응답까지 포함하는 36시간 같은 기간을 허용하는 방법도 생각해 볼 수 있습니다. 아예 문자 방식에는 일수 대신 발송 건수나 응답 완료 건수를 기준으로 요금을 따로 매기는 방법도 있습니다.

어떤 방안이든 설득하려면 근거가 필요합니다. 기존 문자 웹조사에서 발송 후 1시간, 6시간, 24시간, 48시간 안에 응답이 얼마나 들어왔는지 누적 비율을 뽑아 보고, 늦게 응답하는 사람이 어떤 성별과 연령대에 몰려 있는지 확인해 두면, 유효기간을 며칠로 잡아야 표본이 덜 치우치는지를 숫자로 보여 줄 수 있습니다.

AI에게 낸 퀴즈 하나

여기서 잠깐 쉬어 가는 이야기입니다. 우리 회사가 주로 쓰는 방식은 앞에서 말한 통신사 문자 설문입니다. 통신사가 마케팅 정보 수신에 동의한 고객에게 설문 문자를 보내 주고, 우리는 링크로 들어온 응답을 받습니다. 정책 조사에서는 잘 쓰는 방법인데, 언론에 공표하는 선거여론조사에는 쓸 수 없습니다. 이 이유를 AI에게 퀴즈로 내 봤습니다.

첫 번째 답은 대표성이었습니다. 마케팅 수신 동의자는 한 통신사 가입자 가운데 동의한 사람만 모인 집단이라, 다른 통신사 가입자나 동의하지 않은 사람이 빠지기 때문에 전 계층을 대표한다고 보기 어렵다는 설명이었습니다. 그럴듯하지만 틀렸습니다. 조사회사가 모집한 온라인 패널은 공표용 선거조사에 쓸 수 있거든요. 패널도 스스로 참여하겠다고 한 사람들의 모임이니, 대표성만으로는 둘의 차이를 설명할 수 없습니다.

두 번째 답은 패널의 정의였습니다. 여심위는 패널을 조사기관 등이 반복 조사를 위해 참여 의사가 있는 사람에게 조사 내용과 참여 기간에 대한 동의를 받아 모집한 집단으로 설명하는데, 통신사 마케팅 수신 동의는 광고를 받겠다는 동의일 뿐이라 여기에 해당하지 않는다는 논리였습니다. 이것도 제법 그럴듯했지만 역시 정답은 아니었습니다.

정답은 통신사가 여심위에 등록된 선거여론조사기관이 아니라는 점입니다. 통신사가 대상을 골라 직접 문자를 보내니, 여심위는 통신사가 실사회사 역할을 한다고 본 것입니다.

공표용 선거여론조사는 등록된 선거여론조사기관만 실시할 수 있습니다. 통신사 문자 설문에서 응답자를 고르고 조사 요청을 보내는 일은 통신사가 합니다. 조사회사는 설문을 만들고 결과를 분석하지만, 사람에게 연락하는 실사는 통신사가 하는 구조입니다. 여심위 눈에는 등록되지 않은 기관이 실사를 맡은 것으로 보이는 겁니다. 패널은 조사회사가 직접 모집하고 직접 연락하니 이 문제가 없습니다. 공표용 선거조사에서는 표본이 얼마나 좋으냐보다 먼저 누가 조사를 했느냐를 묻는다는 점을 다시 확인한 퀴즈였습니다.

가상번호와 통신사 문자 설문은 무엇이 다른가

이 퀴즈의 답을 알고 나면 가상번호가 왜 다르게 취급되는지도 이해가 됩니다. 가상번호도 통신사가 번호를 뽑아 주는데, 왜 이것은 괜찮을까요.

가상번호는 조사회사가 응답자 한 사람 한 사람에 대응하는 번호를 직접 받아서 연락하는 구조입니다. 050 번호 뒤에 있는 실제 번호를 모를 뿐, 누구에게 언제 몇 번 연락했고 결과가 어땠는지는 번호 단위로 조사회사가 기록합니다. 통신사는 그 번호를 실제 번호로 이어 주는 통신망 역할만 합니다. 그러니 조사를 한 주체는 분명히 조사회사입니다.

통신사 문자 설문에서는 조사회사가 받는 식별 정보가 아예 없습니다. 통신사가 조건에 맞는 고객을 골라 문자를 보내고, 조사회사는 링크를 눌러 들어온 응답만 받습니다. 누구에게 보냈는지, 실제로 몇 건이 전달됐는지는 통신사가 알려 주는 집계로만 알 수 있습니다. 응답자를 고르고 연락한 주체를 조사회사라고 말하기 어려운 이유입니다. 네 가지 방식을 표로 나란히 놓아 보면 차이가 잘 보입니다.

 

구분	가상번호 전화	가상번호 문자(시행 시)	통신사 타겟문자	조사회사 패널
응답 대상 선정	여심위 경유 요청에 따라 통신사가 무작위 추출	여심위 경유 요청에 따라 통신사가 무작위 추출	통신사가 마케팅 수신 동의 고객 중 조건에 맞춰 선정	조사회사가 자기 패널에서 선정
연락하는 주체	조사회사 (통신사는 연결만)	조사회사 발신번호	통신사	조사회사
조사회사가 가진 식별 정보	050 가상번호	050 가상번호	없음 (링크로 들어온 응답만 받음)	패널 ID와 인적사항
접촉 기록	번호별 통화 결과	번호별 전송·응답 결과	통신사가 주는 집계	패널별 발송·응답 결과
공표용 선거조사	가능	협의 중	불가	가능

 

가상번호 문자가 열리면, 조사회사가 가진 번호로 자기 발신 시스템에서 문자를 보내게 됩니다. 전화조사와 달라지는 건 연락 수단뿐입니다. 번호마다 고유한 설문 주소를 붙이면 전송 성공과 실패, 응답 여부가 번호 단위로 남습니다. 없는 번호 같은 조사 부적격 사례도 전송 결과 코드로 나눌 수 있어서, 여심위가 요구하는 접촉 현황 등록에도 통신사 문자 설문보다 훨씬 가깝게 맞출 수 있습니다.

여심위가 안고 있는 딜레마

여기까지 오면 여심위 입장이 꽤 곤란하다는 것을 알 수 있습니다. 도달률이 가장 좋은 방법은 통신사가 직접 보내는 방식인데, 그렇게 하면 등록되지 않은 기관이 실사를 하는 문제에 다시 걸립니다. 기준에 맞추려고 조사회사 발신번호로 보내게 하면, 스팸 필터와 낯선 번호에 대한 경계 때문에 응답률이 떨어집니다. 자기 기준이 가장 좋은 방법을 막고 있는 셈입니다.

그런데 선을 조금 다르게 그을 여지가 있습니다. 조사회사가 대량문자 중계업체를 통해 문자를 보내는 것은 지금도 문제 삼지 않습니다. 중계업체는 누구에게 보낼지 고르지 않고, 받은 번호로 받은 문구를 전송하기만 하기 때문입니다. 통신사 문자 설문이 실사로 보이는 것은 통신사가 발송 대상을 고르기 때문입니다.

가상번호 문자라면 사정이 다릅니다. 번호 추출은 이미 여심위를 거친 요청에 따라 무작위로 이뤄지고, 어떤 문구를 누구 이름으로 언제 보낼지는 조사회사가 정합니다. 이 경우 통신사가 하는 일은 중계업체와 다르지 않습니다. 가상번호 전화를 실제 번호로 연결해 주는 일과도 성격이 같습니다.

그렇다면 여심위에는 통신사가 직접 보내게 해 달라고 요청하기보다, 기준을 이렇게 정해 달라고 제안하는 편이 받아들여질 가능성이 높아 보입니다. 발송 대상의 선정, 문구와 발신 명의, 발송 시점, 발송과 응답 기록의 보관을 모두 등록된 조사기관이 맡는다면, 통신사 망으로 전송하더라도 단순 전송으로 본다는 기준입니다. 이렇게 정리되면 통신사 채널의 도달률을 활용하면서도 누가 조사를 했느냐는 문제는 피할 수 있습니다. 여기에 등록 발신번호 공유 제도까지 더해지면 조사회사 발신 방식의 약점도 상당 부분 줄일 수 있습니다.

조사회사가 지금 준비할 수 있는 것

제도가 정리되기를 기다리는 동안에도 조사회사가 미리 해 둘 수 있는 일이 있습니다.

첫째로 발신번호를 관리해야 합니다. 조사 문자에 쓰는 번호를 다른 업무용 번호와 분리하고, 한 번 정한 번호를 오래 쓰는 편이 좋습니다. 번호를 자주 바꾸면 매번 처음 보는 번호가 되어 스팸 차단 앱의 경계를 받습니다. 회사 홈페이지에 조사용 발신번호와 설문 도메인을 공개해 두면, 문자를 받은 사람이 검색해서 확인할 수 있습니다. 스팸 신고가 들어온 조사는 문구와 발송 시간을 따로 기록해 두고 다음 조사에 반영해야 합니다.

둘째로 문자 문구를 다듬어야 합니다. 받는 사람이 첫 줄만 보고도 어느 회사가 어떤 목적으로 보냈는지 알 수 있어야 합니다. 경품이나 혜택을 앞세운 문구는 광고나 스미싱처럼 보이기 쉽습니다. 조사회사 이름, 조사 주제의 간단한 소개, 소요 시간, 수신거부 방법을 짧게 담는 표준 문구를 만들어 두고, 문구에 따라 응답률이 어떻게 달라지는지 작게라도 비교해 보면 좋습니다.

셋째로 기록을 남기는 습관이 필요합니다. 발송 시각, 전송 결과, 링크 진입 시각, 응답 완료 시각, 중도 이탈 문항을 번호나 응답자 단위로 남겨 두면, 나중에 여심위 기준이 어떻게 정해지든 그에 맞춰 접촉 현황을 다시 계산할 수 있습니다. 앞에서 말한 응답 시간 분포도 이 기록에서 나옵니다. 설문 시스템을 외부 업체에 맡기고 있다면, 이런 기록을 어떤 형식으로 받을 수 있는지 미리 확인해 두어야 합니다.

넷째로 응답자 확인 절차를 설계해 두어야 합니다. 설문 첫 화면에서 성별, 나이, 거주 지역을 다시 묻고, 미리 받은 정보와 다르면 응답을 끝내거나 따로 표시해 두는 방식입니다. 같은 기기나 같은 접속 환경에서 짧은 시간에 여러 응답이 들어오는 경우를 걸러내는 장치도 함께 준비하면 좋습니다. 이런 절차는 선거조사가 아니더라도 문자 웹조사의 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다.

마지막으로 통신사 문자 설문을 쓰고 있다면, 그동안 쌓인 운영 수치가 좋은 참고 자료가 됩니다. 통신사가 보냈을 때와 조사회사 번호로 보냈을 때 단계별 수치가 얼마나 차이 나는지 작은 규모로라도 비교해 두면, 여심위나 통신사와 이야기할 때 막연한 주장 대신 숫자로 설명할 수 있습니다.

마치며

가상번호로 문자를 보낼 수 있게 하는 일은 겉으로는 작은 기능 하나를 추가하는 것처럼 보입니다. 하지만 따져 보면 누가 조사를 했는지, 응답자에게 어떻게 연락했는지, 연락이 닿았다는 것을 무엇으로 증명하는지를 다시 정해야 하는 일입니다. 기술은 이미 준비되어 있고, 남은 것은 기준과 이해관계를 맞추는 작업입니다.

시행 시점이 다음 총선 전이라면 준비할 시간이 그리 많지 않습니다. 조사회사는 발송부터 응답 완료까지 단계별 기록을 남길 준비를 해 두고, 여심위와 통신사는 문자에 맞는 접촉 기준과 발신번호 처리 방식을 미리 맞춰 두어야 합니다. 그래야 선거 막판에 문자가 쏟아지고 나서야 문제를 수습하는 일을 피할 수 있을 겁니다.