마케팅 서베이에서 단연 핫한 지수는 NPS(Net Promoter Score)일 것이다. 우리 말로 '순추천고객지수' 정도로 번역될 수 있겠는데 측정과 계산법이 매우 간단하지만 고객의 충성도를 잘 보여주는 척도로 인정받으며 다방면에서 활용되고 있다.
NPS에 대해 조금 더 자세히 설명하면 아래 그림과 같이 어떤 브랜드나 단체에 대해 다른 사람 혹은 지인에게 얼마나 추천할 의향이 있는지 묻고 0점부터 10점까지 11점 척도를 제시하여 응답을 받는 방식을 사용한다.
그러나 핵심은 11점 척도를 해석하는 데 있다. 보통 11점 척도를 활용할 경우 0점부터 4점을 부정적으로 5점을 중간, 6점부터 10점을 긍정적으로 해석한다. 뭐 백번 양보해도 0점부터 3점을 부정, 4점부터 6점을 중간, 7점부터 10점을 긍정적으로 해석할 뿐이다.
하지만 NPS에서는 정말 과감하게 0점부터 6점을 부정, 7점과 8점을 중간, 9점과 10점을 긍정으로 해석한다. 어찌보면 대단히 긍정과 부정이 불균형(?)적이다. 바로 이러한 불균형적 척도 해석이 NPS가 간단하지만 파워풀한 지수가 되게 한 일등 공신이 된 것이다.
기다 아니다가 명확한 2점 척도가 아닌 이상 지금까지는 척도 해석을 매우 대칭적 혹은 균형적으로 해왔다. 예를 들면 요소별 중요성 정도를 5점, 7점, 11점 등의 척도 보기로 측정할 경우 99%의 연구자는 중간 보기를 기점으로 왼쪽은 부정, 오른쪽은 긍정 정도로 해석한 것이다. 그러나 위의 NPS에서 보듯이 반드시 이러한 균형적(?)인 해석이 실제로 지수로서 파워를 가지는가는 별도의 문제다. 오히려 5점 척도의 경우면 1점부터 3점까지 부정, 4점은 중간, 5점만 긍정으로 해석하는 것이 더 좋은 결론을 낼 수도 있을 것이다.
